JAK SIĘ PRACUJE NA INFOLINII?

Źródło grafiki

Temat może mało wdzięczy, ale och jak dobrze mi znany. Mało kto przepada za natrętnymi Konsultantami, którzy wydzwaniają do człowieka nawet  w sobotnie poranki. Ale jednak osób pracujących na różnego rodzaju infoliniach i w call centre przybywa. Jeśli myślisz nad zatrudnieniem się na słuchawkach, przeczytaj koniecznie!

CO I JAK?

Infolinii jest tak naprawdę sporo. Przede wszystkim odróżnia się te nakierowane na ruch przychodzący i wychodzący. Większość Konsultantów zdecydowanie woli te pierwsze. I wcale się nie dziwię. Trudniej dostać ochrzan od kogoś, kto przecież sam dzwoni do nas.

Drugie rozróżnienie to sprzedaż i obsługa. Osobiście zawsze lepiej pracowało mi się w obsłudze. Ale jeśli jesteś dobrym sprzedawcą, to typowa sprzedażówka może Cię zachwycić. Szczególnie jeśli pracodawca doceni Twój wysiłek poprzez porządną premię. Są też infolinie łączące obsługę i sprzedaż. Z doświadczenia nie polecam. Dużo obowiązków, duża presja na wyniki i tylko zarobki jakieś małe.

Trzeci podział to infolinie własne i zewnętrzne. Mała podpowiedź: firmy decydują się na zewnętrzne call centre, kiedy chcą zaoszczędzić. Głównie na pensjach dla pracowników. Poza tym niewiele ma to wspólnego z dobrą obsługą Klienta. Kontrola nad Konsultantami jest niewielka, za to presja wyników ogromna. Co z tego wynika? Oszustwo, kłamstwo, półprawdy i naciąganie. Naprawdę chcesz wyciągać od biednych emerytek ostatnie grosze na jakiś gówniany produkt? Ani na tym nie zarobisz, znajomym wstyd się przyznać, a karma i tak Cię kiedyś dopadnie i to Ciebie ktoś zrobi w jajo. Więc jeśli możesz, to wystrzegaj się zewnętrznych infolinii, szczególnie wychodzących.

3 RZECZY

Z pracą na słuchawkach kojarzą mi się głównie 3 aspekty. Czyli presja na wyniki, presja ze strony Klienta i konieczność nabicia głowy zaskakująco dużą ilością wiedzy.

Zacznijmy od końca. Wiedza najczęściej jest Ci wbijana do głowy jeszcze przed rozpoczęciem pracy. Czym nie radzę się zbytnio ekscytować, ponieważ Klienci są na tyle kreatywni, że żaden trener nie nauczy Cię odpowiedzi na wszystkie ich pytania. To od Klientów będziesz się uczyć, a kilka pierwszych dni pracy będzie działaniem w zgodzie z myślą „nie wiem, co robię, ale robię”. Jeśli Twój pracodawca ma chociaż odrobinę przyzwoitości, to za szkolenie powinien zapłacić. Trwa ono zazwyczaj od kilku godzin do 3 miesięcy.

Druga rzecz to presja ze strony Klienta. Bo Klient myśli, że Konsultant ma władzę nad wszystkim. Może mu stworzyć zupełnie nową ofertę handlową, odblokować usługi, ba, nawet stworzyć takie, które jeszcze nie istnieją. Oczywiście jeśli stanie się coś złego (np. konto użytkownika zostanie zablokowane z powodu niedokonania płatności) to też Konsultanta wina (absolutnie nie Klienta, który nie płaci!) i Konsultant może to w minutę naprawić, ale jest złośliwy i nie chce tego zrobić. Dodatkowo nasłuchasz się historii życiowych, jęków, stęków i narzekań. Sorry, taki mamy klimat. A no i zapomniałam, że z punktu widzenia Klienta Konsultant to ktoś, kto zazwyczaj chce go oszukać, choćby nawet stawał na rzęsach i łamał wszelkie procedury byle by zrobić Klientowi dobrze. Trzeba mieć do tej pracy kupę dystansu, spokoju wewnętrznego i 200% uprzejmości. Inaczej prędzej czy później wyjdziesz z siebie.

Trzecia rzecz to presja na wyniki. Może się tyczyć różnych rzeczy: sprzedaży, ilości odebranych/wykonanych połączeń, zadowolenia Klienta, skuteczności, czasu rozmowy i tak dalej i tak dalej. Każda infolinia ma swoje wskaźniki i odpowiadające im skróty, których nikt z zewnątrz nie pojmie i nawet nie chce pojąć. Żeby nie zwariować, trzeba wiedzieć co jest w życiu ważne. I od czego zależy Twoja premia. Resztę przyjmuj raczej stoicko – nie do końca się tym przejmuj, nie do końca to olewaj.

KASA

Pensje na różnych infoliniach może dzielić od siebie kilka tysięcy złotych. Z doświadczenia raczej odradzam wszelkie zewnętrzne call centre – zazwyczaj próbują oszukać nie tylko swoich klientów, ale i pracowników. A zarabiają dobrze jedynie właściciele. Konsultanci często mają problem z zarobieniem 1000zł przy pracy na cały etat. Polecam za to dobre działy sprzedaży (własne danej firmy, nie outsourcingowe) i obsługę B2B. Tam stawki zazwyczaj są wyższe i spokojnie przekraczają 2 tys. na rękę +premie. Szukając pracy na infolinii warto dobrze przejrzeć oferty – w końcu za robienie praktycznie tego samego możesz zarabiać albo marnie, albo całkiem dobrze. Tak samo możesz dostać umowę o pracę i pakiet świadczeń dodatkowych, albo wielkie NIC razem z bezpłatnym zwolnieniem lekarskim.